30 Avr

Des avis toujours positifs ?

Les avis de consommateurs se sont développés avec le Web conversationnel, notamment, les forums comme « Au Feminin » et « Doctossimo » ayant su capter ce besoin de s’exprimer « sur tout » et, disons-le, assez souvent « un peu n’importe comment ».

Puis se sont développés les sites spécifiquement d’avis, le premier d’entre eux étant sans doute TripAdvisor qui a pris une place équivalente aux guides gastronomiques et touristiques traditionnels. Aujourd’hui, le certificat TripAdvisor est affiché sur la porte des établissements à côté du macaron Michelin et il est fréquent qu’un restaurateur comprenant que vous avez passé un bon moment vous suggère d’y laisser votre « avis ».

La clé de ce succès est simple : laisser les internautes s’exprimer librement, la seule modération étant de se prévenir des gens grossiers qui enfreignent la loi par leur propos. La loi ! Et rien d’autre.

A propos de loi, chacun sait que poster des avis « rédigés par un professionnel payé pour » est répréhensible. De la même façon, la frontière entre l’avis négatif, qui n’est qu’une opinion, le dénigrement et la diffamation n’est évidemment pas toujours simple à tracer mais là aussi la loi offre les garde-fous nécessaires (voir par exemple (1)).

Dans tous les cas, il est assez facile pour un lecteur de détecter, sur une liste d’avis, les « bons copains », les éternels « jamais contents » ou au contraire les avis sincères.

Il semblerait qu’une nouvelle tendance voit le jour, qu’a déjà signalé notre ami François Laurent à propos du site LaFourchette (qui appartient à TripAdvisor) dans son article « Pourquoi d’avis si peu négatifs sur le site de la Fourchette » (2).

Même observation faite récemment chez Norauto où exprimer son mécontentement, en terme courtois, aboutit à la réponse :

Votre opinion est importante pour nous et pour la communaute Norauto. Merci d’avoir pris le temps de donner votre avis ….. Malheureusement votre commentaire n’est pas conforme à notre charte rédactionnelle.

Nous vous encourageons donc a lire ces conseils de redaction et a soumettre de nouveau votre avis …..

Cette démarche pose une question de fonds : l’intérêt des avis consommateurs c’est justement de les connaitre ! Les bons font de la publicité, les moins bons donnent l’occasion à l’entreprise d’en comprendre les raisons et de s’améliorer. C’est d’ailleurs une excellente opportunité et les organismes normalisateurs ISO attachent beaucoup d’importances à cette prise en compte des avis de consommateurs.

En laissant se développer ce genre de tri –  je ne parle pas de censure – les entreprises feraient une erreur dont les conséquences sont assez simples à prévoir : d’une part, les futurs clients n’attacheront plus aucune importance aux avis (dommage car d’après une enquête de l’ADETEM c’est la source d’informations #1 des futurs acheteurs) et d’autre part, les clients n’en rédigeront plus.

En recevant un message comme celui indiqué précédemment, il est peu probable que la majorité d’entre eux lisent « la Charte rédactionnelle » donnant des « conseils de rédaction » (sic !). Plus simplement, leur réaction sera ne plus écrire d’avis sur le site concerné. Sans préjuger du fait de rester client.

Rappelons cette évidence : c’est le client qui a toujours raison. Autant lui faire confiance quant il donne son avis.